O declínio silencioso do self-checkout nos Estados Unidos e o que isso pode significar para o varejo global.
As caixas de autoatendimento, que um dia foram vistas como a revolução nas compras, estão perdendo força significativa nos Estados Unidos. Uma pesquisa recente no setor varejista, intitulada “Voice of the Retail Industry”, revelou que apenas 36% dos comerciantes planejam investir nesta tecnologia, uma queda notável em relação aos planos para 2025.
Esse desinteresse crescente se manifesta de diversas formas. Gigantes como Walmart e Costco, por exemplo, têm aumentado o número de funcionários envolvidos nos processos de autoatendimento, contrariando a ideia de uma automação completa. Além disso, o encerramento das lojas automatizadas da Amazon em 2024 reforça a percepção de que o formato nem sempre é vantajoso, especialmente pela facilidade com que produtos podem ser retirados sem pagamento.
No Brasil, a situação apresenta um cenário um pouco diferente, mas com ressalvas importantes. Embora 63% dos consumidores brasileiros utilizem caixas de autoatendimento, a preferência pelo atendimento humano ainda é expressiva, com 56% dos clientes optando por interagir com funcionários. Quase 70% dos brasileiros também se queixaram da qualidade da tecnologia de autoatendimento, segundo uma pesquisa divulgada pela Globo.
Novos focos de investimento em tecnologia no varejo
Enquanto o autoatendimento perde fôlego, os varejistas americanos demonstram um interesse crescente em outras inovações tecnológicas. Etiquetas eletrônicas, por exemplo, são o foco de investimento para 46% dos empresários, um aumento em relação aos 35% previstos para 2025. Painéis de pedidos prontos também atraem 46% dos investimentos, subindo de 37% em 2025.
Essas tecnologias permitem que as lojas ajustem preços e atualizem informações sobre produtos de forma mais ágil e automática. Leitores de códigos de barras, com 56% de adoção, e softwares de contabilidade, com 55%, continuam sendo pilares tecnológicos no setor. O foco, portanto, parece se deslocar para ferramentas que otimizam o trabalho dos funcionários e a experiência do cliente, sem necessariamente implicar em total automação.
Autoatendimento no Brasil: praticidade versus preferência humana
No Brasil, o autoatendimento ainda mantém um certo apelo, especialmente para consumidores que compram poucos itens. A praticidade e a economia de tempo são os principais atrativos, conforme apontado por estudos recentes. A facilidade para quem busca agilidade em compras rápidas é um ponto forte.
No entanto, as desvantagens do autoatendimento também são evidentes para o consumidor brasileiro. A limitação de métodos de pagamento, como a preferência por dinheiro em espécie, faz com que 37% dos entrevistados evitem o autoatendimento. A preferência pelo contato humano, citada por 56% dos consumidores, e as reclamações sobre a qualidade da tecnologia, indicam que o caminho para a consolidação do autoatendimento no Brasil ainda enfrenta obstáculos significativos.