Anatel Define Padrões para Bloqueio de Chamadas de Spam em Todo o Brasil
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou, nesta segunda-feira (17), novas regras que obrigam as operadoras de telefonia a implementar e gerenciar sistemas próprios de bloqueio contra chamadas abusivas. A medida, oficializada no Diário Oficial da União, busca proteger os consumidores do assédio constante do telemarketing, especialmente as ligações automatizadas e em grande volume.
A padronização regulatória chega para encerrar debates no setor, após a Anatel confirmar a legalidade do sistema anti-spam da Vivo. A tecnologia da operadora, que filtra chamadas na rede antes mesmo que o telefone do usuário toque, gerou discordâncias e questionamentos de empresas de call center e concorrentes, que relataram quedas nas taxas de ligações completadas.
Com a publicação do despacho, a Anatel estabelece requisitos claros de transparência, gratuidade e direito de escolha para todos os consumidores. As novas normas já estão em vigor e determinam prazos e critérios objetivos para a identificação e bloqueio de chamadas consideradas spam. Conforme informação divulgada pela Anatel, as operadoras que ativarem filtros terão sete dias para comunicar à agência os fluxos, parâmetros, período de bloqueio e processos de contestação.
Como Funcionará o Novo Sistema Anti-Spam das Operadoras
As empresas de telefonia que optarem por utilizar mecanismos próprios para identificar e bloquear chamadas abusivas deverão oferecer essa solução de forma gratuita para toda a sua base de clientes. A ativação do bloqueio poderá ser feita automaticamente pela operadora, desde que o consumidor seja devidamente comunicado sobre a iniciativa.
Um ponto crucial da nova regulamentação é a facilidade de gerenciamento para o usuário. As operadoras ficam obrigadas a disponibilizar canais simples para que o consumidor possa, a qualquer momento, desativar ou reativar o serviço de bloqueio. A alteração solicitada pelo cliente deverá ser efetivada em um prazo máximo de 24 horas, garantindo agilidade na resposta.
Critérios Objetivos para Identificar Chamadas de Spam
Para garantir a eficácia e a imparcialidade do bloqueio, a Anatel definiu que os algoritmos utilizados pelas operadoras devem seguir critérios objetivos. A filtragem de chamadas considerará, primeiramente, o volume de chamadas incompatível com o uso regular da linha telefônica.
Além do volume atípico, as operadoras poderão calibrar seus sistemas com base em outros indicadores relevantes. Entre eles, estão a alta proporção de chamadas de curta duração, a média reduzida de tempo nas conversas, a baixa taxa de sucesso no completamento das ligações e a análise da natureza da atividade econômica da empresa que origina a chamada, verificada pelo Cadastro Nacional de Atividades Econômicas (CNAE). As regras se aplicam tanto para chamadas originadas dentro da própria rede da operadora quanto para aquelas vindas de redes concorrentes.
Serviços Essenciais e de Utilidade Pública Estão Isentos de Bloqueio
Com o objetivo de não prejudicar a comunicação de serviços essenciais e de utilidade pública, a Anatel estabeleceu uma lista de exceções importantes. Fica expressamente proibido o bloqueio de números pertencentes a entes públicos, incluindo os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, além de Ministérios Públicos e Defensorias.
Linhas de Forças de Defesa e Segurança Pública, serviços de emergência como Defesa Civil, Bombeiros e SAMU, conselhos tutelares, vigilância sanitária, canais de prevenção ao suicídio e serviços como o Disque Denúncia e a Central de Atendimento à Mulher também estão blindados contra o bloqueio. A regra de isenção abrange ainda todo o setor de saúde e dispositivos conectados via Internet das Coisas (IoT).
Contestações e Prazos para Resolução de Bloqueios Indevidos
As operadoras deverão implementar canais específicos para que empresas que tiveram seus números bloqueados indevidamente possam apresentar contestações. A Anatel estipulou um prazo de 10 dias corridos para a análise dessas contestações.
No caso de erros que envolvam algum dos serviços essenciais listados anteriormente, a resolução do bloqueio indevido deve ocorrer de forma ainda mais célere, em um prazo máximo de seis horas. Empresas que já possuem sistemas anti-spam em operação terão que se adequar às novas exigências e apresentar relatórios à agência dentro do prazo estipulado.