Claro e Vivo trilham caminhos distintos na adoção de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

A inteligência artificial (IA) tem se tornado uma ferramenta cada vez mais presente no dia a dia das empresas, e o setor de telecomunicações não é exceção. No entanto, as estratégias para sua implementação no atendimento ao cliente divergem entre as grandes operadoras.

Enquanto a Vivo tem gerado discussões com seu projeto de colocar agentes de IA para realizar o atendimento telefônico, a Claro adota uma postura mais cautelosa e colaborativa. A operadora descarta a ideia de dar autonomia total aos robôs, preferindo uma integração que potencialize o trabalho humano.

Essa abordagem, segundo o diretor de marketing (CMO) da Claro, Marcio Carvalho, visa combinar o melhor dos dois mundos. A IA oferece agilidade na busca por informações e assertividade em questionamentos, enquanto os atendentes humanos se destacam pela compreensão de nuances e pela empatia com o cliente. Conforme apurado pelo Tecnoblog, a Claro não tem planos de ter robôs atendendo diretamente as ligações dos consumidores.

IA como “copiloto” para os atendentes da Claro

Ao ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Claro, os clientes não serão atendidos por um robô. A estratégia da empresa é diferente da proposta pela Vivo, que planeja um filtro inicial automatizado. Na Claro, a IA funcionará como um assistente virtual para os colaboradores humanos.

A inteligência artificial acompanhará as chamadas em tempo real, realizando anotações importantes e reunindo dados sobre o histórico e o cenário de cada consumidor. Essa ferramenta ajudará a ajustar o script de atendimento conforme o andamento da conversa, oferecendo um suporte mais contextualizado e eficiente. “A IA sabe se um cliente está com uma fatura em atraso, se ligou semana passada e está telefonando novamente. Ela consegue ajudar com o contexto, o histórico, o acesso rápido às informações”, explicou Marcio Carvalho.

Benefícios da IA na otimização do atendimento

Os agentes de IA rodarão nos computadores dos colaboradores, com o objetivo de acelerar os processos e direcionar as tratativas para a solução mais rápida dos problemas. Isso significa que, embora o contato inicial seja com um humano, a eficiência do atendimento será potencializada pela tecnologia.

Essa abordagem visa garantir que a complexidade e a sensibilidade do atendimento humano sejam mantidas, ao mesmo tempo em que se aproveitam os ganhos de produtividade e precisão que a IA pode oferecer. A Claro aposta em um modelo onde a inteligência artificial **amplifica as capacidades** dos seus atendentes.

Vivo segue caminho oposto com IA autônoma

Em contrapartida, a Vivo está desenvolvendo um projeto que prevê um filtro realizado pela máquina de forma automatizada. O plano é que os agentes de IA façam a triagem inicial no 0800 e, em seguida, encaminhem a chamada para um entre três assistentes especializados, também de IA, desenvolvidos pela operadora. O piloto deste sistema está previsto para setembro.

Ainda não é possível saber como a IA da Vivo se identificará para os consumidores, já que o sistema ainda não está em operação. O debate sobre a transparência no atendimento com IA ganha força globalmente, com a União Europeia exigindo que chatbots e sistemas automatizados se identifiquem claramente nas conversas com os clientes desde o dia 02.

O futuro do atendimento: colaboração entre humanos e IA

A decisão da Claro de não automatizar o atendimento telefônico direto com IA, mas sim utilizá-la como ferramenta de apoio, reflete uma preocupação em manter a qualidade e a humanização do serviço. A empresa busca um equilíbrio onde a tecnologia **facilita o trabalho humano**, sem substituí-lo em interações críticas.

Essa estratégia de “copiloto” pode ser um diferencial importante no mercado, especialmente para clientes que valorizam o contato humano e a capacidade de resolver questões complexas com empatia. A Claro demonstra um entendimento de que, em muitos casos, a **combinação de inteligência artificial e sensibilidade humana** resulta na melhor experiência para o consumidor.