Itaú Unibanco lança ia.i, sua IA nativa, para clientes no app oficial

O Itaú Unibanco anunciou nesta quinta-feira (27/07) um marco em sua jornada digital: o lançamento oficial da ia.i, sua inteligência artificial generativa nativa, diretamente no aplicativo do banco. A novidade promete revolucionar a forma como os clientes interagem com a instituição financeira, oferecendo um chatbot avançado na tela inicial.

Com a ia.i, os correntistas poderão fazer perguntas e receber respostas personalizadas, que abrangerão desde informações sobre seus gastos e finanças até sugestões de produtos e serviços. Essa iniciativa reflete a crescente digitalização do setor bancário, onde, segundo o banco, 76% dos clientes já são usuários frequentes dos canais digitais.

“Hoje, nos bancos, não existe uma área para conversar diretamente com a instituição. O cliente não consegue descrever qual é a necessidade dele”, afirma João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial. A nova ferramenta foi desenvolvida para se adaptar às necessidades de cada usuário, apresentando dados, tabelas e gráficos de forma intuitiva. Todas as interações geradas pela IA serão claramente identificadas com um ícone de estrelinha mágica.

Personalização e novas funcionalidades com a ia.i

A inteligência artificial do Itaú foi projetada para entender e responder a uma ampla gama de solicitações dos clientes. Exemplos de como os usuários poderão interagir incluem perguntas como “ia.i, qual o meu ticket médio?”, “ia.i, me ajuda a saber o quanto eu gasto em Uber mês a mês, e compara esse mês com os anteriores?” ou ainda “ia.i, comparar o cartão The One com o Mastercard Black para eu definir o melhor para mim”.

Atualmente, a ia.i foca em fornecer informações sobre situações financeiras mais simples, como gastos, crédito e seguros de vida. Embora não ofereça recomendações de investimento neste momento, um programa piloto está em andamento para explorar essa possibilidade futura. A IA direcionará os usuários para as telas de contratação de produtos e serviços, facilitando o processo, mas sem fechar o negócio diretamente pelo chatbot.

Expansão gradual e impacto no atendimento humano

O lançamento da ia.i ocorrerá de forma gradual, começando com 300 mil clientes como um projeto beta. A expectativa é que a base de usuários alcance 3 milhões até o final de setembro e, posteriormente, todos os clientes até o fim do ano. O Itaú Unibanco não divulgou o número total de clientes, mas estima-se que sejam “dezenas de milhões”.

Pedro Prates, diretor de Negócios Pessoa Física e Operação com Inteligência Artificial, destacou que a carreira do bancário passará por uma revisão. Ele acredita que a ia.i liberará os funcionários para se dedicarem mais ao relacionamento com os clientes, especialmente em momentos cruciais e emocionais da vida deles, como a compra de um imóvel. O banco descarta planos de demissões em massa para substituir funcionários por IA.

Eficiência e confiança com a nova tecnologia

O Itaú projeta que o atendimento humano se tornará duas vezes mais rápido e a taxa de efetividade das conversas, três vezes superior, enquanto a IA cuidará das tarefas repetitivas. “Acreditamos que interações consistentes e relevantes vão construir uma relação de confiança com o passar do tempo”, ressalta Prates. O uso de IA no atendimento já resultou em um aumento de 20% a 30% na taxa de resolução de problemas.

A transformação digital do Itaú Unibanco, acompanhada há pelo menos dois anos, se intensifica com o uso da IA conversacional, inspirada em assistentes como Alexa e Siri. O banco já utiliza IA em outras frentes, como no WhatsApp para transações Pix e no Itaú Empresas para assessoria financeira.

Desenvolvimento e futuro da IA no Itaú

Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do banco, explicou que os dados coletados foram organizados e são vistos como um produto da empresa, sempre respeitando os limites legais e regulatórios do setor bancário. O Itaú desenvolveu uma plataforma interna para criar suas soluções de IA, utilizando modelos abertos e fechados de empresas como OpenAI, Anthropic, Google e AWS, incluindo GPT 5.6, Sonnet 6, Kimi K, Qwen 32B e Llama.

Desde a criação da plataforma, o banco observou uma redução de 65% nos custos associados à IA generativa. O Instituto Ciência e Tecnologia Itaú (ICTi), com mais de 195 pesquisadores, tem sido fundamental na evolução do banco para se tornar uma empresa orientada por dados (data driven).