SAC terá de atender 80% das chamadas em até 20 segundos
Uma nova era para o atendimento ao consumidor no Brasil começa em novembro. O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece prazos rigorosos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal novidade é que pelo menos 80% das chamadas que buscam atendimento humano deverão ser atendidas em, no máximo, 20 segundos. Para os demais casos, o tempo de espera não poderá exceder cinco minutos.
Essa medida, divulgada pelo Governo Federal nesta terça-feira (13/10), revoga o antigo “Decreto do SAC” de 2022 e visa garantir um atendimento mais ágil e eficiente para os consumidores. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que acompanhará o cumprimento das novas diretrizes.
O novo decreto também aborda o uso de inteligência artificial (IA) e outros sistemas automatizados, além de simplificar drasticamente o processo de cancelamento de serviços. As empresas terão que se adaptar rapidamente às novas exigências, que prometem transformar a experiência do consumidor em suas interações com as empresas.
Atendimento Humano Mais Acessível e Rápido
As empresas poderão continuar utilizando chatbots, assistentes virtuais e IA para triagem e resolução de demandas. No entanto, a obrigatoriedade do contato humano é clara: deve haver uma opção de atendimento por pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. Essa opção humana precisa estar acessível desde o primeiro contato, seja no menu inicial ou na primeira etapa da conversa.
Ao solicitar o atendimento humano, o consumidor terá o direito de ser informado sobre o tempo estimado de espera. As empresas ficam proibidas de exigir que o cliente reexplique um problema já registrado e também de veicular mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera. Essa medida busca garantir que o foco seja na resolução do problema do consumidor.
Cancelamento de Serviços Simplificado em Todos os Níveis
Outro ponto crucial do novo decreto é a facilitação do cancelamento de serviços. A opção de cancelar contratos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento eletrônico, seguindo a mesma lógica de facilidade encontrada para a contratação. O pedido de cancelamento deverá ser processado pelos mesmos meios e canais utilizados para a contratação.
As novas regras determinam o cancelamento imediato, o envio de comprovante do pedido e a informação sobre eventuais multas ou custos pendentes. O consumidor não será mais obrigado a pagar valores pendentes previamente, a menos que haja uma necessidade técnica comprovada. A possibilidade de cancelamento programado também foi contemplada.
Prazos Claros para Respostas e Histórico de Atendimento
Em casos de problemas entre o consumidor e o serviço, o decreto estabelece prazos definidos para as respostas. Reclamações em geral devem receber uma resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos após o registro. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas terão um prazo máximo de 48 horas para tomar providências e concluir o tratamento.
O histórico de atendimento, incluindo chamadas gravadas e mensagens trocadas, deverá ser disponibilizado gratuitamente em até cinco dias úteis mediante solicitação. Esses registros deverão ser mantidos pelas empresas por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda, e as gravações e mensagens por pelo menos 90 dias. Isso garante mais transparência e rastreabilidade no atendimento.
Redução de Obstáculos e Navegação Facilitada
O decreto também impõe limites à navegação pelos menus. Canais telefônicos e eletrônicos não poderão ter mais de cinco níveis para que o consumidor conclua uma demanda. Além disso, as empresas não poderão obrigar o cliente a mudar de canal para resolver o mesmo problema, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. Essas mudanças visam diminuir a frustração do consumidor com sistemas complexos e repetitivos.
A nova regulamentação, fiscalizada pela Senacon, entra em vigor em novembro e representa um avanço significativo na proteção dos direitos do consumidor, buscando tornar o SAC mais eficiente, transparente e menos burocrático. A expectativa é que a qualidade do atendimento melhore consideravelmente com a aplicação dessas novas regras.