O Futuro das Compras: Tecnologia Acelera, Mas Relações Humanas Criam Confiança

A tecnologia revolucionou a forma como compramos, tornando processos mais rápidos e eficientes. No entanto, a essência da relação entre marcas e consumidores continua ancorada em pilares humanos, como a confiança e a empatia. Essa visão foi compartilhada por Celia Goldstein, diretora-geral de Magalu Ads, durante um painel no Rio Innovation Week 2026.

O debate, mediado por Graziela Morgade, CEO da DeMakers, reuniu também Felipe Paniago, CMO do Reclame AQUI, e Renato Botelho Braz Alves, CEO da RS Serviços. Juntos, eles exploraram como reputação, atendimento e a mídia moldam o futuro do mercado, destacando que a tecnologia é uma ferramenta, mas o calor humano é o que fideliza.

A discussão ressaltou que, apesar de inovações como inteligência artificial e automação, a **conexão genuína com o cliente** é o que realmente diferencia as empresas. A capacidade de resolver problemas, oferecer um atendimento personalizado e construir uma reputação sólida, baseada na experiência positiva, são fatores determinantes para o sucesso a longo prazo. Conforme informação divulgada no evento, a tecnologia vem para complementar o humano, não para substituí-lo.

A Experiência Como Alicerce da Reputação e Confiança

Renato Botelho Braz Alves, da RS Serviços, enfatizou a ligação direta entre experiência do cliente, reputação e confiança. “A experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança”, resumiu Alves, destacando que a **cultura interna da empresa** é fundamental para sustentar essa cadeia.

No Magalu, essa filosofia se traduz em ações práticas. Vendedores e gerentes locais produzem conteúdo adaptado às suas regiões, demonstrando um profundo conhecimento do público. “Ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa”, explicou Celia Goldstein. Essa proximidade permite um atendimento mais assertivo e humanizado.

Felipe Paniago, do Reclame AQUI, complementou, afirmando que a reputação de uma empresa está diretamente ligada à sua capacidade de atender e **resolver falhas de forma eficiente**. A transparência e a agilidade na solução de problemas constroem uma imagem positiva e fortalecem a confiança do consumidor.

A Construção da Confiança Através da Transparência e Conexão

Celia Goldstein, do Magalu, acrescentou que a **apresentação clara da oferta**, com descrições detalhadas, imagens e vídeos de qualidade, também é crucial. “O consumidor tem que ter a confiança de onde ele está comprando, além do preço”, destacou. Essa informação detalhada minimiza incertezas e aumenta a segurança na decisão de compra.

A executiva citou o exemplo da “Lu”, a influenciadora virtual do Magalu, que construiu uma relação de confiança com o público ao longo de mais de 20 anos. “O Magalu não tem um canal próprio, o Magalu é a Lu. E a Lu já foi construindo essa relação, porque também não adianta ser a pessoa e querer, de um dia pra noite, ter a confiança”, explicou Goldstein. A consistência e a autenticidade na comunicação são essenciais para criar um vínculo duradouro.

A lógica da influência se estende a outras plataformas, onde os valores representados pela marca e por seus porta-vozes se conectam com o público. As avaliações em sites como o Reclame AQUI funcionam como uma **reputação coletiva**, refletindo a experiência de múltiplos consumidores.

Lojas Físicas: Espaços de Experiência e Encontro

As lojas físicas também ganham um novo papel, indo além da simples transação comercial. Elas se transformam em espaços de encontro e imersão. A Galeria Magalu, em São Paulo, exemplifica essa tendência, integrando cafeteria, exposições e até um teatro, reunindo diversas marcas do grupo como Netshoes, KaBuM!, Época Cosméticos e Estante Virtual.

“De fato, a loja física deixa de ser um lugar só para o consumo, não só para ser um lugar também de encontro, mas como um valor de experiência”, afirmou Goldstein. Essa abordagem multicanal, onde o **físico e o digital se complementam**, oferece ao consumidor mais opções e conveniência, garantindo que a necessidade seja resolvida, independentemente do canal.

Tecnologia e Empatia: A Dupla Essencial para o Consumidor Moderno

Renato Botelho Braz Alves reforçou que a tecnologia oferece velocidade e eficiência, mas a **empatia humana é insubstituível**. “Muitas vezes, nós erramos colocando a tecnologia como protagonista. Ela vem para completar o humano”, disse. A tecnologia deve ser vista como uma ferramenta para aprimorar o atendimento, liberando os colaboradores para lidarem com situações que exigem sensibilidade e raciocínio complexo.

Felipe Paniago exemplificou essa divisão em situações cotidianas de atendimento. Tarefas simples, como a emissão de uma segunda via de cartão, podem ser automatizadas, otimizando o tempo do cliente. O Magalu, com a “Lu”, busca justamente essa combinação, unindo recursos tecnológicos a uma relação construída com o público. “As pessoas ainda querem essa conexão”, concluiu Goldstein, reafirmando a importância do elemento humano nas compras.