Vivo aposta em agentes de IA para revolucionar atendimento telefônico a partir de setembro
A Vivo anunciou que iniciará testes com agentes de inteligência artificial em seus call centers já em setembro. A novidade promete mudar a forma como os clientes interagem com a operadora, com assistentes virtuais por voz assumindo parte da triagem inicial de chamadas.
O objetivo é que esses robôs entendam a demanda do cliente e o encaminhem para os atendentes humanos mais adequados. Essa medida visa otimizar o tempo de resposta e direcionar o cliente para a solução mais rápida de seu problema, marcando uma nova fase no uso de IA pela empresa.
A iniciativa foi revelada pelo CEO da Vivo, Christian Gebara, durante um evento com jornalistas. A operadora já utilizava a IA como um “copiloto” para auxiliar atendentes humanos, mas agora dará um passo adiante, colocando a tecnologia na linha de frente do atendimento por voz.
Agentes virtuais para triagem e encaminhamento
Os novos agentes de inteligência artificial serão responsáveis por realizar a triagem inicial das chamadas. Com base na conversa com o cliente, eles identificarão a necessidade e direcionarão a ligação para um de três assistentes especializados. Cada um desses especialistas foi desenvolvido pela própria Vivo para lidar com tipos específicos de demanda.
Embora o projeto esteja em fase inicial e detalhes sobre quais solicitações serão atendidas pelos agentes virtuais ainda não tenham sido divulgados, a expectativa é de um atendimento mais ágil e eficiente. A empresa ainda não informou se o cliente terá a opção de solicitar a transferência para um atendente humano durante a interação com o robô.
Cautela com custos de IA: A “ressaca” que a Vivo evitou
Christian Gebara destacou a preocupação da Vivo em relação aos custos do uso de inteligência artificial, especialmente os gastos com processamento. “Fomos muito cautelosos no uso de IA e já prevíamos que o custo poderia ficar descontrolado”, afirmou o CEO.
A operadora acompanhou de perto os gastos, adotando uma governança próxima e analisando a distribuição de licenças. Essa postura permitiu que a Vivo evitasse a chamada “ressaca da IA”, termo usado para descrever empresas que tiveram surpresas com altos custos após um uso agressivo da tecnologia. Exemplos como Uber e Meta, que buscaram formas de controlar esses gastos, foram mencionados.
Apesar da cautela, Gebara confirmou que a Vivo continua investindo em IA e que, no momento, o investimento é maior do que a recuperação obtida. A empresa tem adotado a tecnologia de forma gradual em diversas áreas internas antes de aplicá-la diretamente no contato com o cliente.
IA já otimiza processos internos na Vivo
Antes de testar agentes de IA no atendimento telefônico, a Vivo já utilizava a inteligência artificial para otimizar diversas tarefas internas. Entre elas, destacam-se a análise de editais de licitação, que teve o tempo médio reduzido de quatro horas para apenas 30 minutos, o planejamento de expansão de rede e a aceleração no desenvolvimento de softwares.
A tecnologia também tem sido empregada na identificação proativa de falhas em modems de fibra óptica, permitindo que a empresa resolva problemas antes mesmo que o cliente perceba. Essas aplicações internas demonstram o compromisso da Vivo em integrar a IA para melhorar a eficiência operacional.
Controvérsias e desafios do atendimento com IA
Apesar dos avanços, o atendimento ao cliente por meio de IA ainda enfrenta desafios e gera controvérsias. Empresas como o Itaú também estão implementando IA em seus canais de suporte, mas nem sempre os resultados são positivos.
Casos de empresas que recuaram em seus projetos de IA no atendimento ao cliente, como a fintech sueca Klarna, que admitiu ter prejudicado a qualidade do serviço, servem de alerta. O McDonald’s também encerrou testes de IA no drive-thru após erros viralizarem. A Air Canada foi condenada a indenizar um passageiro por informações erradas sobre reembolso fornecidas por um chatbot.
Esses exemplos ressaltam a importância de um equilíbrio entre a automação e o toque humano no atendimento, garantindo que a experiência do cliente seja sempre prioridade, mesmo com o avanço da inteligência artificial.